Foire aux questions Piscine Clic

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Questions & Réponses concernant le site Piscine-Clic

La réponse à votre question se trouve sûrement dans la Foire aux Questions. Il s’agit d’un inventaire de vos questions les plus fréquentes :

Ou en est la livraison de ma commande ? Ce produit est-il en stock ? Comment commander ? Comment retourner un produit ? Comment retourner un produit sous garantie ? Combien vais-je payer de frais de port ? …

Pour toute demande d'information complémentaire, n’hésitez pas à nous contacter, nous vous répondrons dans les meilleurs délais.

1 | TOUT SAVOIR SUR PISCINE CLIC & SES PRODUITS

1.1 | La société Piscine Clic

1.2 | Le catalogue de Piscine Clic

2 | INFORMATIONS AVANT DE PASSER COMMANDE

2.1 | Comment commander ?

2.2 | Mon compte client

2.3 | La livraison et les frais de port

2.4 | Le paiement

2.5 | Les codes de réduction

3 | INFORMATIONS SUR VOTRE COMMANDE EN COURS

3.1 | Suivi de commande

3.2 | Livraison de votre commande

4 | SERVICE APRES VENTE : RETOURS & GARANTIES

4.1 | Retour d’un produit

4.2 | SAV et Garantie



1 | TOUT SAVOIR SUR PISCINE CLIC & SES PRODUITS

1.1 | La société Piscine Clic

Qui est Piscine Clic?

  • Créé en 2005, Piscine-clic.com est un magasin sur Internet spécialisé dans la vente d’équipements, accessoires, pièces détachées et produits pour piscine et spas.
  • Tous les articles distribués par notre société proviennent des principaux leaders mondiaux du marché de la piscine, assurant ainsi les meilleures garanties.
  • L’étroite collaboration que nous entretenons avec nos fournisseurs nous permet de vous proposer des produits à des prix hautement compétitifs ainsi que des promotions exceptionnelles.
  • Nous sommes basés sur Rennes et livrons en France métropolitaine, Corse et Belgique
  • Nous assurons le SAV et le suivi de toutes les commandes passées chez nous. Si votre matériel est en panne, nous nous en occupons !
  • Entreprise à taille humaine, nous sommes très sensibles à la relation avec nos clients. Répondre à toutes les demandes d’information est pour nous une priorité. Donc n'hésitez à nous contacter.
  • Afin de vous aider et de vous conseiller au mieux (car, nous le savons, le domaine de la piscine peut être technique et complexe), nous sommes partenaires d’un blog : La piscine de Caroline. Nous vous invitons à y faire un tour pour apprendre, comprendre ou parfaire vos connaissances !
  • En 2017, le site Piscine Clic a été acquis par la société NewComex, holding du Groupe Procopi.

Comment juger de la fiabilité de Piscine Clic ?

  • Pour cela, nous nous en remettons aux commentaires de nos clients. Nous avons donc adhéré au programme Avis Vérifiés.
  • Avis Vérifiés est un sceau de confiance et de transparence qui vous permet de bénéficier d'un service d'information lorsque vous achetez sur des sites détenteurs de ce sceau. Son but est de vous aider à distinguer les e-commerçants les plus fiables, en affichant leurs performances, obtenues par notation de leurs clients.
  • Cliquez ici pour voir le certificat Avis Vérifiés de Piscine Clic

1.2 | Le catalogue de Piscine Clic

Je ne trouve pas le produit que je recherche, comment faire ?

  • Pour faciliter vos recherches et trouver votre produit en un clic, vous avez sur toutes les pages du site un emplacement dédié à la recherche (tout en haut à gauche du panier).
  • Il vous suffit de rentrer le nom, le modèle ou la référence du produit que vous recherchez, puis de cliquer sur l’icône de recherche (la loupe).
  • Vous serez alors redirigé vers une page vous présentant tous les résultats trouvés.

Je recherche une pièce détachée, comment faire?

  • Toutes les pièces détachées que nous commercialisons ne sont pas encore présentes sur le site Internet. Nous avons un très gros catalogue de pièces détachées et si vous ne trouvez pas la pièce que vous recherchez, n'hésitez pas à nous contacter via ce formulaire (onglet Information & Devis)

Comment trouver les informations nécessaires sur un produit ?

  • Pour trouver toutes les informations nécessaires sur un produit, il vous suffit de vous rendre sur la fiche produit de l'article souhaité.
  • Pour chaque produit vendu sur le site, vous trouverez son prix et son descriptif, le plus complet possible (informations données par le fabricant).
  • Pour les produits dits « techniques » (comme les pompes, filtres, PAC,…), vous pouvez également vous rendre dans l’onglet « Télécharger » (à côté de « En savoir plus » sur la page du produit) pour télécharger les documents en pdf se rapportant au produit (notice d’utilisation, documentation commerciale, etc.). NB : Tous les produits ne présentent pas de documents à télécharger.

Comment savoir si le produit que je souhaite commander est en stock ?

  • Piscine-clic.com dispose de plusieurs entrepôts de stockage. La majorité des produits « d’usage courant » sont en stock chez nous.
  • La disponibilité de chaque produit est indiquée sur le descriptif du produit (fiche produit) grâce à la mention « en stock » (pastille verte sous la photo).
  • A l'inverse, lorsque l'on indique sur la fiche produit une pastille orange à laquelle est associée une indication (« disponible sous 4 à 8 jours » par exemple), cela signifie que ce produit n'est pas ou plus en stock chez nous.
  • Attention, si vous associez à votre commande deux produits dont l'un est indiqué en stock et l'autre en disponibilité sous 4 à 8 jours par exemple, c'est l'ensemble de la commande qui sera expédiée dans un délai de 4 à 8 jours.

Que signifie la mention « disponible sous... » ou « délai d’approvisionnement : … »?

  • Quand un produit n’est pas en stock chez nous, nous l’indiquons à l’aide de la mention « disponible sous ». Cela veut dire que c’est un produit en cours d'approvisionnement ou disponible sur commande. Cette mention est précédée d’une pastille orange (= hors stock).
  • Le délai indiqué sur la fiche produit correspond au délai indicatif moyen nécessaire pour que les équipes logistiques réceptionnent le produit dans nos entrepôts. A cela il faut rajouter un délai de préparation + un délai de livraison.

Vos produits sont-ils garantis?

  • La majorité de nos produits bénéficie d'une garantie fabricant d'1 an, 2 ans ou 3 ans (ou plus en fonction du type de produit). Celle-ci est indiquée dans le détail de chaque fiche produit sur le site.
  • Les produits consommables (comme les cartouches de filtre par exemple) n’ont aucune garantie.
  • Si un produit sous garantie, acheté chez nous, vient à tomber en panne, nous en assurerons le SAV.

2 | INFORMATIONS AVANT DE PASSER COMMANDE

2.1 | Comment commander ?

Comment commander / acheter des produits chez Piscine Clic ?

  • Piscine-clic.com est e-commerçant, il est donc nécessaire de passer commande directement via le site internet.
  • Pour passer commande, il est obligatoire de posséder un compte client : la commande ne peut être enregistrée sur le site que si l’internaute s'est clairement identifié par l'entrée de son mail et de son mot de passe, qui lui sont strictement personnels.
  • Toutes ces données sont bien évidemment confidentielles.

C’est ma première commande, comment faire ?

  • Pour passer commande, il suffit de naviguer sur le site et d’« ajouter au panier » les produits dont vous avez besoin. Une fois votre shopping terminé, rendez-vous dans votre panier (en haut à droite du site) en cliquant sur « consulter mon panier ». Puis cliquez sur « Suivant ».
  • Il faut que vous créiez un compte client en rentrant préalablement votre adresse email. Cliquez ensuite sur « Créez votre compte »
  • Renseignez tous les éléments dont nous avons besoin pour votre commande (nom, adresse, téléphone,…). Vous devez également choisir le mot de passe qui vous servira à accéder à votre compte. Cliquez sur « Suivant ».
  • NB : Après la création du compte client, un email avec vos identifiants vous sera envoyé.
  • Vous devez ensuite choisir votre transporteur (selon les produits choisis et votre adresse de livraison, vous aurez plus ou moins de choix). Sur cette page, vous avez également accès à nos conditions générales de vente. Cliquez sur « Lire » pour les consulter et cochez la case pour les approuver. Cliquez sur « Suivant ».
  • Enfin, choisissez votre mode de paiement et confirmez votre commande.
  • Un mail de confirmation de commande vous sera envoyé.

2.2 | Mon compte client

A quoi sert mon compte client ?

  • Votre compte client est essentiel dans votre relation avec Piscine Clic. Les informations de votre compte sont précieusement sécurisées, vous seul pouvez les modifier. Tous nos contacts et échanges se feront sur la base de ces informations. C'est d’ailleurs pourquoi il est essentiel de bien les mettre à jour.
  • Depuis la rubrique mon compte, vous accédez aux pages sécurisées et personnalisées de votre espace client. Vous pouvez alors suivre vos commandes, télécharger vos factures, disposer de vos codes pour l'utilisation de vos bons d'achat, demander un conseil, vous abonner à la newsletter,…

A quoi sert le mail de mon compte ?

  • Cet email est lié à votre compte client. Il est très important car il va vous permettre de recevoir le suivi complet de votre commande : confirmation de paiement, validation de commande, expédition avec suivi de colis. C'est également sur cet email que vous recevrez les réponses de notre service clients.
  • Pour être certain(e) de bien recevoir nos emails, nous vous invitons à porter la plus grande attention lors de la saisie de votre email de commande. En cas de faute de frappe, vous ne recevriez pas nos e-mails ! Vous pouvez modifier le mail utilisé dans la rubrique Vos informations personnelles.

J'ai oublié mon mot de passe !

  • Ce n’est pas grave ! Cliquez sur le lien « Mot de passe oublié ? ». Il vous suffit alors de renseigner l'email que vous utilisez pour votre compte client et nous vous renverrons un nouveau mot de passe à cette adresse. Vous pourrez ensuite le modifier depuis votre compte.

Comment modifier mes informations personnelles (adresses, email, mot de passe,…) ?

  • Après vous être connecté à votre compte client, cliquez sur Vos informations personnelles pour corriger votre nom, choisir un nouveau mot de passe, remplacer votre adresse email, vous inscrire à la newsletter, etc. Cliquez sur Vos adresses pour modifier vos adresses de facturation de de livraison.

2.3 | La livraison et les frais de port

Quels sont les différents modes de livraison ?

  • Le mode d’expédition standard : à domicile ou en relais colis

Délai de livraison : 48 à 72 heures ouvrées

Livraison à domicile, en bureau de poste ou dans un commerce de proximité

  • Le mode d’expédition pour les produits chimiques et les produits encombrants : Transporteur spécialisé

Délai de livraison : 48 à 72 heures ouvrées

Livraison à domicile sur rendez-vous

Dans combien de temps recevrai-je ma commande ?

  • Les colis sont expédiés sous 24h à 48h et sous conditions : Pour toute commande passée du lundi au vendredi (jours non fériés) / Pour toute commande réglée / Quand tous les produits commandés sont en stock (pastille verte).
  • Si un produit n’est pas en stock, il est présenté avec une pastille orange sur la page du produit et dans le panier. Il est également indiqué un délai d'approvisionnement. Il s’agit du délai indicatif moyen qu’il faudra à notre fournisseur pour nous réapprovisionner. A ce délai, il faudra ajouter le délai de livraison.

Comment calculez-vous les frais de port ?

  • Sur piscine-clic.com, la livraison est offerte sur tous les produits envoyés vers la France continentale à partir de 79,00 euros d'achat.
  • Toute commande hors France continentale donne lieu au paiement de frais de port. Ces frais s'ajoutent au prix du ou des articles commandés.
  • Le montant des frais de port est défini en fonction de votre pays de livraison ainsi que de la nature et du poids du ou des produit(s) acheté(s) (produit standard, produit chimique, produit encombrant). Ce prix vous est précisé avant la validation définitive de votre commande. Il s’agit strictement du prix que nous facture le transporteur concerné.
  • Vous pouvez donc simuler une commande et voir dans votre panier quels seront les frais d’envoi.

Dans quels zones géographiques/pays livrez-vous ?

  • Piscine-clic.com assure les livraisons en France métropolitaine et en Belgique.
  • En ce qui concerne les produits chimiques (« dangereux »), encombrants ou fragiles, nous ne livrons que certains pays : n'hésitez pas à nous consulter pour plus de détails au numéro gratuit 0 805 035 005 ou via ce formulaire.(onglet Information & Devis)

2.4 | Le paiement

Quels sont les modes de paiement que vous proposez ?

  • Lors de vos achats sur piscine-clic.com, nous vous proposons un large choix de modes de paiement : Carte bancaire (Visa ou Mastercard) / Virement bancaire 

Quelles facilités de paiement proposez-vous ?

  • Nous proposons à tous nos clients des facilités de paiement :
  • 3 x sans frais par carte bancaire (à partir de 300€ d’achat)

Le paiement en ligne est-il sécurisé ?

  • Pour tous vos achats par carte bancaire, nous avons choisi de vous proposer le système de paiement en ligne sécurisé System Pay de la Caisse d'Epargne (Cryptage SSL et 3D Secure).
  • Lors de la transaction, vos données sont cryptées avec le protocole SSL (Secure Socket Layer) et System Pay contrôle la carte de paiement : vérification du numéro de la carte, de la validité et du cryptogramme. Ce système vous garantit une protection totale des informations : nous n’avons jamais accès à vos coordonnées bancaires et aucune information bancaire ne transite sur notre site.
  • Pour vous protéger davantage, nous avons souscris au protocole de sécurisation des transactions 3D Secure. Si vous êtes porteur d’une carte 3D Secure, vous devez saisir un mot de passe lors du paiement, permettant à votre banque de vous identifier et d’autoriser la transaction.

Comment payer par carte bancaire en ligne ?

  • Au cours de la dernière étape de votre commande, nous allons vous demander de choisir votre mode de paiement. Cliquez sur « carte bancaire ».
  • Vous allez alors être redirigé sur le serveur de paiement sécurisé System Pay de la Caisse d'Epargne. Pour finaliser votre paiement en ligne, indiquez le numéro de la carte, sa date d'expiration et le cryptogramme au dos de la carte (c’est-à-dire les 3 derniers chiffres du numéro inscrit au dos de la carte, à côté de la signature). Cliquez sur « valider ».
  • Selon votre banque, nous vous demandons un code secret (date de naissance, code que vous recevez immédiatement par SMS,…)
  • Votre commande est alors bien enregistrée. Vous recevez immédiatement un email de confirmation.

2.5 | Les codes de réduction

Comment recevoir des codes de réduction ?

  • Avec piscine-clic.com, vous avez la possibilité de profiter de ventes privées offrant des réductions sur de nombreux produits. Ces promotions sont réservées à nos abonnés à la newsletter.
  • Il faut donc préalablement avoir créé un compte et coché la case « j’accepte de recevoir des newsletters ».
  • Nous offrons également des réductions à nos abonnés Facebook. Pour cela, il suffit de cliquer « j’aime » sur notre page Facebook Piscine Clic.

Comment faire fonctionner mon code de réduction ?

  • Pour profiter de votre bon de réduction (vente privée ou code personnel), c’est très simple : Une fois votre panier rempli, indiquez votre code de réduction dans la zone dédiée. Le montant de la réduction est automatiquement calculé.
  • Attention, tout code de réduction possède une date de validité.

3 | INFORMATIONS SUR VOTRE COMMANDE EN COURS

3.1 | Suivi de commande

Comment faire pour annuler/modifier une commande ?

  • Vous vous êtes trompés sur le produit ou les produits que vous avez commandé? Prenez contact avec notre service clientèle depuis votre compte client en ligne.
  • Un conseiller localisera votre commande pour l'annuler ou la modifier. Selon vos souhaits, nous procéderons alors à un remboursement ou à un échange.
  • Si vous voulez modifier un produit dans votre commande et qu’il existe un différentiel de prix (montant moins important), nous pourrons effectuer un paiement de la différence via le moyen de paiement utilisé lors de votre achat.
  • Si le conseiller ne peut pas modifier ou annuler votre commande (commande en fin de préparation ou commande déjà expédiée), ce dernier vous expliquera la procédure à suivre pour retourner vos produits (voir plus bas).

Pourquoi ma commande n'est-elle pas encore expédiée ?

  • Au préalable, assurez-vous que votre commande est validée. Une commande est validée après paiement. Pour vérifier que votre commande est effective, vous pouvez consulter vos emails ou votre compte client.
  • Quand une commande est validée, nous vous envoyons une confirmation de commande par mail. Si vous ne trouvez pas cet email, regardez également dans votre boîte spam. Si votre commande n'est pas validée, celle-ci ne peut pas être expédiée.
  • Si votre commande est bien validée, et que les délais d’approvisionnement et d'expédition annoncés ne sont pas dépassés, il n'y a pas lieu de s'inquiéter.
  • Au moment de votre commande, nous vous indiquons par une pastille orange les produits qui ne sont pas en stock chez nous. Il est également indiqué un délai d'approvisionnement. Il s’agit du délai indicatif moyen qu’il faudra à notre fournisseur pour nous réapprovisionner.
  • Si, toutefois, votre commande n'est pas expédiée dans les délais annoncés et que vous n'avez aucune information de notre part vous informant d'un retard d'expédition ou d'une rupture éventuelle de stock, contactez notre service client.(onglet Suivi & Réclamations)

J’ai passé commande mais je n’ai toujours pas été livré, pouvez-vous m’en dire plus ?

  • Les colis sont généralement expédiés en 24 à 48h sous conditions : Pour toute commande passée du lundi au vendredi (jours non fériés) / Pour toute commande réglée / Quand tous les produits commandés sont en stock (pastille verte).
  • Ensuite, il faut ajouter le délai de livraison du transporteur choisi (24h, 48h ou 72h ouvrées).
  • Si un produit n’est pas en stock, il est présenté avec une pastille orange sur la page du produit (et dans le panier). Il est également indiqué un délai d'approvisionnement. Il s’agit du délai indicatif moyen qu’il faudra à notre fournisseur pour nous réapprovisionner. A ce délai, il faudra ajouter le délai d’expédition (24h, 48h ou 72h ouvrées).
  • Lorsque vous commandez plusieurs produits, c'est généralement le délai d'expédition le plus long qui s'applique à l'ensemble de la commande. Si nous constatons que le délai est trop long, votre commande peut faire l'objet plusieurs expéditions.
  • Vous pouvez visualiser l’état de votre commande, étapes par étapes, directement sur votre compte client, rubrique Historique et détails de vos commandes :

En attente de paiement : Votre paiement n’est pas encore enregistré (en attente d’un virement)

Paiement accepté : Votre commande est enregistrée sur notre site.

En attente de réapprovisionnement : Un ou plusieurs produits n’est (ne sont) plus en stock chez nous. Nous sommes en attente d’approvisionnement.

Préparation en cours : Votre commande va être envoyée dans la journée.

En cours de livraison : Votre commande a été expédiée. Vous pouvez suivre l'acheminement de votre colis.

  • Quand votre commande est expédiée, vous recevez automatiquement un mail incluant un lien pour suivre l’acheminement de votre colis. Cliquez sur ce lien pour savoir où se trouve votre colis. Vous avez également accès au lien de suivi de colis, en allant sur votre compte client, Historique et détails de vos commandes, cliquez sur « détails » puis sur le lien de suivi.
  • NB: Il arrive parfois que La Poste ne laisse pas d’avis de passage et laisse le colis en bureau de poste. C’est pourquoi il est important que vous suiviez votre colis grâce au lien que nous vous avons envoyé. Attention, le colis ne reste que 10 jours en bureau de poste, ou en relais colis pour les envois en relais colis.
  • Attention, passé un délai de 30 jours après l’expédition (date du mail « colis en cours d’envoi »), nous ne sommes plus tenus comme responsables de votre marchandise.
  • Si malgré tout, vous pensez que les délais sont anormalement longs, n’hésitez pas à nous contacter en nous indiquant bien votre numéro de commande. Nous vous répondrons dans les plus brefs délais.

Comment suivre l’acheminement de mon colis ?

  • Sur piscine-clic.com, vous avez la possibilité de suivre votre colis après avoir passé commande.
  • Pour cela, connectez-vous à votre compte et rendez-vous dans la rubrique Mon compte, puis Historique et détails de vos commandes. En cliquant sur « détails », vous accéderez au détail de votre colis et à son suivi.
  • Quand le colis est expédié, vous recevez automatiquement un mail avec le même suivi de colis.
  • Si vous ne recevez pas de mails de notre part, veuillez vérifier votre boite spam.

Que faire si mon colis est expédié mais que je ne le reçois pas ?

  • L'expédition de votre colis signifie que ce dernier a été remis au prestataire chargé de la livraison. Cette expédition vous est notifiée par email.
  • Une fois votre colis expédié, nous vous invitons à patienter pendant le délai de livraison annoncé par le prestataire que vous avez choisi.
  • Nous vous recommandons également de suivre l'acheminement de votre colis depuis l’email « colis en cours de livraison » ou depuis votre compte.
  • Attention, le weekend ne compte pas dans le délai de livraison (excepté le samedi selon le transporteur et la ville de livraison)
  • Si toutefois le délai de livraison est dépassé de 48h, nous vous invitons à prendre contact avec notre service client.(onglet Suivi & Réclamations)

Que se passe-t-il si je suis absent au moment de la livraison ?

  • En cas d'absence lors de la livraison de votre colis, un avis de passage sera déposé dans votre boite aux lettres. Il vous indiquera une nouvelle date de livraison ou l'adresse à laquelle votre colis est déposé en instance. Attention, si vous ne retirez pas votre colis pendant le délai imparti (10 jours généralement), ce dernier nous sera alors retourné et nous serons obligés de vous refacturer un envoi.
  • Si vous avez commandé des produits chimiques ou volumineux, le transporteur vous contactera par téléphone afin de prendre rendez-vous pour une livraison à domicile. Si vous n’êtes pas présent, votre commande restera 10 jours en instance chez le transporteur. Elle nous sera renvoyée ensuite et nous serons obligés de vous refacturer un envoi.

Comment se passe le retrait de ma commande livrée dans un relais colis ?

  • Si vous avez choisi un mode de livraison dans un relais colis, vous serez avisé(e) par SMS (sur votre téléphone portable) du dépôt de votre colis dans le relais choisi au moment du passage de votre commande.
  • Vous pourrez alors vous présenter au relais, muni d'une pièce d'identité afin d'y retirer votre colis.
  • NB : Consultez bien votre suivi de colis (lien présent dans le mail de confirmation d’expédition ainsi que sur votre compte client) pour suivre l’acheminement du colis (surtout si vous ne nous avez pas laissé de numéro de téléphone portable).
  • Attention, le colis ne reste que 10 jours dans le relais colis sélectionné. Il nous est ensuite retourné et nous serons obligés de vous refacturer un envoi.

Pourquoi ma commande peut-elle faire l'objet de plusieurs expéditions ?

  • Si votre commande est composée de plusieurs produits, en raison de contraintes logistiques, nous pouvons être amenés à expédier votre commande en plusieurs colis. Bien évidemment, si votre commande fait l'objet d'expéditions multiples, les frais de port des envois supplémentaires sont à notre charge.
  • Si dans un délai de 10 jours vous ne recevez pas le solde de votre commande, nous vous invitons à prendre contact avec notre service client.(onglet Suivi & Réclamations)

Les délais annoncés sont dépassés, puis-je avoir un dédommagement ?

  • Les délais sont annoncés à titre indicatif et ne sont en aucun cas contractuels.
  • Les délais d’expédition sont annoncés par nos prestataires de transport. Les délais d’approvisionnement sont annoncés par nos fournisseurs.
  • Nous ne pouvons être tenus pour responsables en cas de dépassement de ce délai. Le dépassement de ce délai indicatif ne peut donner droit à aucune réduction du prix payé par l'acheteur, et à aucun versement au titre de dommages-intérêts.

3.2 | Livraison de votre commande

Que dois-je faire si le livreur m’apporte un colis détérioré ?

  • Nous vous rappelons que toute réception doit être effectuée en présence du livreur et doit systématiquement être contrôlée avant la signature du bon de livraison. Sachez que nous ne pouvons être tenus pour responsable des colis endommagés, perdus ou ouverts.
    C’est pourquoi, afin de défendre au mieux vos intérêts dans le cas d’une livraison litigieuse, il est important de respecter une certaine procédure (qui dépend du transporteur choisi). Si cette procédure est correctement établie, nous pourrons vous renvoyer votre commande rapidement et sans frais supplémentaires.
  • Si le colis présente une anomalie (vol, détérioration,…), il faut le refuser auprès du transporteur.
  • Attention : La mention « sous réserve de déballage » ne pourra pas être prise en compte en cas de réclamation.
  • Si votre colis était détérioré et que vous l'avez refusé, ouvrez un ticket de réclamation via le formulaire de contact (onglet Suivi & Réclamations), afin que nous procédons au renvoi ou au remboursement de votre commande. 

Je n’ai pas reçu ma facture, ou puis-je la trouver ?

Il manque un ou plusieurs produits dans ma commande

Je n'ai pas reçu le bon produit

  • En cas de réception d'une référence différente de celle commandée, merci de contacter notre service client, nous allons résoudre ce problème au plus vite.
  • Nous vous renverrons à nos frais, et en fonction des stocks disponibles, la référence réellement commandée. Si toutefois ce produit est en rupture de stock, nous vous proposerons de vous expédier un produit équivalent ou de vous rembourser.
  • Nous vous enverrons un bon de retour prépayé La Poste pour que vous nous renvoyiez le produit ne correspondant pas à votre demande.

Que dois-je faire en cas d'élément ou d’accessoire manquant (qui aurait dû être fourni avec le produit)?

  • Si un accessoire devant être fourni avec votre produit est absent dans son conditionnement, nous vous invitons à contacter notre service client.
  • Il s’agit sans doute d’une erreur de conditionnement. Nous ferons donc la demande au fabricant pour qu’il nous livre l'élément manquant.

Je viens de recevoir mon produit, il est abîmé

  • Nous vous conseillons vivement; lors de la réception de votre colis, de bien contrôler en présence du livreur l’état général du colis (intérieur, extérieur).
  • En cas d’anomalie, émettez vos réserves sur le bon de livraison. La mention « sous réserve de déballage » ne pourra pas être prise en compte en cas de réclamation.
  • Puis, nous vous invitons à ouvrir un ticket de réclamation via notre formulaire de contact afin qu'un conseiller puisse examiner votre dossier.
  • NB : Si vous n’avez pas émis de réserves sur le bon de livraison, il nous sera difficile de vous dédommager.

Je viens de recevoir mon produit, il est en panne

  • Lorsqu'une panne ou un dysfonctionnement sur votre produit survient dans les 15 jours qui suivent la livraison de celui-ci, vous devez le signaler via le formulaire à notre service SAV afin que nous procédions à l'échange ou à la réparation de celui-ci (selon les procédures du fabricant concerné).

4 | SERVICE APRES VENTE : RETOURS & GARANTIES

4.1 | Retour d’un produit

Comment dois-je procéder pour retourner un produit ?

  • Si le produit que vous avez reçu ne vous convient pas, vous avez un délai de 14 jours pour vous rétracter.
  • Ne sont concernés que les articles standards.
  • La seule condition est que le produit n’ait pas été utilisé (propre à sa recommercialisation). Le retour du produit ne pourra être accepté que dans son état d'origine (emballage, accessoires, notice, etc...).
  • Demandez votre bon de retour via le formulaire de contact (onglet Suivi & Réclamations)
  • Prenez soin également de préciser le motif de votre retour dans le bon de retour, cela nous permettra d'améliorer la qualité de notre offre.
  • Nous effectuerons le remboursement sous 14 jours à compter de la réception et de l’expertise du colis.
  • A votre demande, nous pouvons aussi vous créer un bon d’achat personnalisé à valoir sur votre prochaine commande. Ce bon d'achat sera crédité sur votre compte client dans les 48h suivant la réception de votre colis.
  • Attention : tout article utilisé, incomplet ou endommagé par l’acquéreur ne sera ni échangé ni remboursé. Si un produit « technique » a été utilisé et mis en eau (robots, pompe,…), nous nous réservons le droit d’appliquer une décote de 15% car le produit n’a plus valeur de neuf (produit d’occasion).
  • Au-delà du délai réglementaire de demande de retour de 14 jours, nous ne pouvons plus reprendre le matériel commandé.
  • En cas de retours anormaux ou abusifs, nous nous réservons le droit de refuser une commande ultérieure.
  • NB : Les retours ne peuvent s’effectuer depuis un relais colis.

Comment se passe le remboursement d’une commande (ou partie de commande) ?

  • Dès réception et expertise du colis renvoyé à nos services, nous effectuons le remboursement sous 14 jours.
  • Si vous avez payé par carte bancaire, nous recréditerons directement votre compte bancaire.
  • Si vous avez payé par carte bancaire en 3 x, le remboursement se fait via un re-crédit sur les échéances passées et peut être assorti d'une annulation des échéances à venir si nécessaire.
  • Si vous avez commandé par chèque ou par virement, nous vous renverrons un chèque.
  • Vous recevez un mail quand l’opération de remboursement a été effectuée.
  • Attention : Tout article utilisé, incomplet ou endommagé par l’acquéreur ne sera ni échangé ni remboursé. En cas de retours anormaux ou abusifs, nous nous réservons le droit de refuser une commande ultérieure.

Je n’ai toujours pas été remboursé, pourquoi ?

  • Nous vous rappelons que nous effectuons le remboursement sous 14 jours à compter de la réception et de l’expertise du ou des produit(s) retourné(s).
  • Si vous avez payé par carte bancaire, la ligne de remboursement apparaît sur votre relevé de carte bancaire (soit à la date du remboursement, soit à la date de la commande).
  • Si toutefois, ces délais vous semblent dépassés, merci de contacter notre service client au plus vite.

Le montant de mon remboursement ne correspond pas

  • Vous avez choisi de vous rétracter? Les frais de port engagés pour l’envoi de votre produit ne vous sont pas remboursés.
  • Si vous avez effectué un paiement en plusieurs échéances, nous annulons les échéances futures et faisons un crédit de l’échéance passée.
  • Si toutefois, le montant ne vous semble pas correct, merci de contacter notre service client.

Si je renvoie mon article, qui prend en charge les frais de retour ?

  • "Je viens de recevoir mon produit, je n'en veux plus et je souhaite me rétracter" : les frais de retour sont à votre charge.
  • "Je n'ai pas reçu la bonne référence" : les frais sont à notre charge.
  • "Je viens de recevoir mon produit, il est abîmé à cause du transport" : vous devez refuser le colis devant le livreur. Autrement, les frais de port seront à votre charge.
  • "Je viens de recevoir mon produit, il est en panne" : les frais de port sont à notre charge.

4.2 | SAV et Garantie

L’article que j’ai commandé chez vous ne fonctionne plus ou présente une anomalie, il est encore sous garantie, comment faire ?

  • Nous allons alors enclencher une procédure de SAV.
  • La première étape est de contacter via le formulaire notre service SAV pour nous expliquer le problème de votre matériel, et demander son retour.
  • Ensuite, le service SAV vous donnera la procédure pour renvoyer le matériel.
  • Le délai d’échange ou de réparation dépend de chaque fabricant (et de la période de l’année).
  • NB : Si la panne est due à une pièce d’usure, le fabricant nous envoie un devis que nous vous transférons.
  • Ensuite, nous vous renvoyons le matériel réparé ou remplacé.
  • Nous vous rappelons que les garanties constructeur proposent la réparation ou le remplacement du produit, à l’exclusion des frais de transport aller-retour du produit dans une station technique agréée. Nous prenons à notre charge les frais d’envoi vers le fabricant ainsi que le retour du produit chez vous. Et c’est vous qui prenez en charge l’envoi du produit chez nous.
  • Tout remplacement ou remboursement du produit est exclu (sauf si la réparation par le fabricant est impossible).